独立站应该有哪些客户服务功能?

有一句话叫: “客户永远是对的” 。

良好的购物体验才能培养忠诚的客户,死忠粉客户是品牌最重要的资产。所以,加强客户服务是非常有必要的。客户满意度越高他们就越愿意分享,促使口碑传播。

以下策略可以让你培养忠诚的客户,使销售额逐步上升。

一.工单系统Ticketing System

工单系统是客户服务最重要的工具,工单不仅能够全面的描述问题,而且可以在客服不在线时,作为补充工具留下客户的问题,所以说工单系统必不可少。

工单系统也是追踪客服人员服务效率的有力工具,客户可以打分。

 

二.问答页面FAQ Pages

列出一些常见问题的回答,解除客户疑虑,同时减轻客服团队的压力。研究表明客户更喜欢自助服务,而非与客服沟通。

问答页面也可以是品牌宣传的工具,以Nespresso咖啡的FAQ页面为例,在2015年该公司因其一次性使用的豆荚产生的所有废物而受到审查后,他们在其FAQ列表中加入了一个可持续发展部分,强调了该公司在减少废物和保护环境方面的努力。

问答页面不仅是列出常见问题,更是向客服说明你们的品牌是什么的工具。

 

三.在线客服Live Chat

在线客服就像一个乐于助人的角色,平常不纠缠客户,客户有问题的时候及时提供解答。

有研究表明,80%的客户在得到了定制的服务支持后更倾向于购买喜欢的产品,甚至客服人员额外推荐的产品。

在线客服不仅可以提供售前咨询,也可以提供售后咨询。如果客服邮箱没有收到订单的物流跟踪单号,或者有产品问题,可以由客服人员帮忙解决。

 

四.客户调查Surveys

客户调查是衡量客户体验最重要的方式,它能让客户感觉到被倾听,客户愿意提供自己的使用心得和反馈。这更容易提高客户的忠诚度,留存率和回购意向。

制作一个客户调查也很难,应该更可能精简并切中要害。同常超过2分钟的客户调查就会让人感到厌烦。可以承诺调查后的小礼品或者优惠码来鼓励客户做这些调查。

五.流畅退货流程Smooth Returns

我们都知道,回头客是一个公司成功的关键,客户的快乐会带来收入的增加。大多数公司可能会忽视这一流程:建立一个全面和慷慨的产品退货政策。一个公平的退货政策不仅不会增加客户的退货量反而能增加收入。

下面是一个好的退货流程的三个关键因素:

  • 透明度。退货政策应该清晰明了,容易让人看明白,特别要表明退货期限。透明度可以建立信任,并防止客户投诉。
  • 让退货变得简单。最好是直接在商城里能够生成退货面单。与快递商要做好对接。
  • 不断改进退货政策。看看别的商城是如何写退货政策的,学一学好的方面。经常修改以适用于消费者保护法。

 

给TA买糖
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知识产权通用配置

怎么给独立站设计一个Logo ?

2021-4-16 18:24:50

通用配置邮件营销

申请以独立站域名为结尾的企业邮箱

2019-11-15 0:07:26

0 条回复 A文章作者 M管理员
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